서울시가 시민 편의를 높이고 공무원 보호와 효율적인 업무 지원을 위해 대대적인 ‘민원 행정전화 서비스 개선’에 나선다.
시는 최신 IT 기술을 행정전화에 적용, ▴행정전화 발신정보 표시 ▴상황맞춤형 통화연결음 등 대시민 행정전화 서비스를 개선하는 한편 ▴악성 민원전화 자동종료 ▴지능형 폭언 자동감지․대응 등 행정전화 개편으로 민원공무원 부담과 피로 또한 줄여 나간다는 계획이다.
먼저 서울시가 민원 처리, 행정업무 등으로 시민에게 전화를 걸면 시민의 스마트폰(안드로이드) 화면에 행정전화 번호와 함께 ‘서울시 ○○과’라는 발신 부서명, 시정 정보제공 화면이 함께 표출되는 ‘행정전화 발신정보 표시 서비스’에 들어간다.
당초에는 시가 시민에게 전화를 걸면 ‘02-2133’으로 시작되는 행정전화 번호만 표시돼 피싱․광고 등으로 의심, 전화를 받지 않는 경우가 많았으나 앞으로는 이러한 사례가 줄어들어 시민 편의뿐 아니라 행정업무 효율도 올라갈 것으로 기대된다.
다만, ‘행정전화 발신정보 표시 서비스’는 안드로이드 체제 스마트폰을 소지한 시민에게만 적용되며 iOS 체제의 아이폰은 제조사 보안정책 상 서비스 제공이 어려워 카카오톡 알림문자로 대신한다.
시민이 서울시에 전화를 걸 때에도 불편을 겪지 않도록 통화연결음을 통해 ▴점심시간 ▴업무종료 ▴부서 이사․공사 등 다양한 상황을 친절히 안내토록 하여 상호 배려하는 민원 문화도 유도한다는 계획이다.
현재 제공되는 통화연결음은 시정 홍보와 공무원 보호조치, 두 가지가 일괄적으로 안내되고 있으나 점심시간․업무종료․기타 상황 등에 대한 별도 안내를 추가, 여러 번 전화를 걸어야 했던 시민의 피로감을 줄여주고 악성 민원 소지 또한 차단한다.
또 공무원의 효율적인 업무 처리와 민원 응대를 지원하기 위해 기존에 내부 직원 연락망으로 사용해 왔던 ‘서울폰’ 앱을 개편, 전화 앱을 이용해 민원인에게 전화를 걸면 직원의 개인 휴대전화 번호가 아닌 행정전화 번호가 표출되게끔 한다.
이에 따라 출장, 재택근무 등 공무원이 사무실에서 업무를 하지 않는 상황에도 개인 휴대전화 번호 노출 걱정 없이 민원인과 통화할 수 있게 된다.
시민뿐만 아니라 악성 민원으로 고통받는 민원공무원 보호를 위해서도 청사 내 행정전화 시스템을 개선한다.
오는 9월부터는 정당한 사유 없이 20분 이상 민원상담 통화가 이어지면 ‘효율적인 민원 상담과 직원 보호를 위해 통화가 자동 종료된다’는 음성이 송출, 통화가 자동 종결되는 ‘전화통화 종료 시스템’이 도입된다.
이 시스템은 악성 민원 전화일 경우에만 해당되며 통화 연결 20분 뒤에 특정 버튼을 누르면 음성이 송출된 후 통화가 종료되는 방식이다.
또 민원인의 폭언․욕설에 적극 대응하고 직원을 보호하고자 행정전화 수신과 동시에 통화가 녹음되는 ‘전수녹취 기능’도 도입된다. 통화가 연결되기 전에 통화내용이 녹취된다는 사실이 고지되며, 시는 우선 교통․주택 등 주요 민원부서에 적용 후 확대해 나갈 예정이다.
시는 지난 '20년 1월부터 행정전화 녹음 버튼을 누르면 민원인과의 통화가 녹음되는 선택녹취 기능을 도입․운영해 왔으나 전수녹취 기능이 도입되면 통화를 시작할 때부터 자동으로 녹취 사실 안내 후 전체 내용이 기록된다.
아울러 시는 최신 IT 기술을 접목해 욕설․폭언․성희롱 등 대화 내용과 음성을 자동으로 감지, 즉시 경고 및 통화가 종료되는 시스템도 구축한다. 현재 시스템 테스트 중으로 11월부터 민원 관련 부서에서 시범 운영할 예정이다.
이 시스템은 폭언․욕설 등 자동 감지뿐 아니라 대응 내역도 자동으로 저장 및 관리되며, 특히 지능형 학습 기능이 탑재돼 데이터가 축적될수록 더욱 빠르고 정교하게 대응할 수 있을 것으로 기대된다.
지난 5월 악성 민원 피해공무원 정부 보호대책으로 민원인과의 통화를 녹음하고 욕설․협박․폭언 시 통화를 종료할 수 있는 근거가 마련됐으나 실제 현장에서 적용하는 데 곤란을 겪었던 민원공무원에게 이번 행정전화 시스템 개선이 도움될 것으로 기대된다.
조성호 서울시 총무과장은 “이번 행정전화 서비스 개선을 통해 시민에게 더 나은 행정서비스를 제공할 뿐 아니라 민원공무원 보호에도 실질적인 도움이 될 것으로 기대된다”고 말했다.
