경기도는 25일 경기도청 열린민원실에서 ‘2023년 하반기 특이민원 발생 대비 모의훈련’을 실시했다. 이날 모의훈련은 민원인이 상담 도중 공무원에게 폭언·폭행을 하고 기물을 파손하는 비상상황을 가정해 경찰 협조하에 진행했다.
열린민원실 직원들은 특이민원 응대 지침에 따라 ▲민원인 진정 유도 ▲상급자의 적극 개입 ▲사전고지 후 휴대용 영상 촬영장비로 현장 녹화 ▲비상벨 작동(112 종합상황실 연결) 및 청원경찰 호출 ▲피해공무원 및 방문 민원인 보호 ▲가해 민원인 제압 ▲경찰 인계 순으로 전개했다.
경기도는 특이민원으로 공무원이 신체적·정신적 피해를 입은 사례가 지속적으로 발생함에 따라 비상 상황 현장 대응능력을 강화하고 2차 피해를 막기 위해 반기별로 1회씩 훈련을 실시하고 있다.
특히 이날은 정구원 도 자치행정국장이 열린민원실 민원창구에서 민원조정관 역할을 수행하면서 훈련에도 참여했다. 민원을 직접 접수하고 고충민원을 상담하면서 민원업무 담당공무원과 민원인 양측의 입장을 이해하며, 민원서비스 향상을 위한 방안을 직원들과 함께 고민하는 시간을 가졌다.
한편, 도는 경기연구원에서 진행하고 있는 ‘경기도 민원 대응체계 개선방안 연구’를 통해 민원 대응체계의 문제점을 진단하고 개선방안을 마련해 효율적인 민원서비스를 제공해 나갈 방침이다. 현실을 반영한 실질적인 연구 결과가 도출될 수 있도록 연구책임자도 이날 열린민원실에서 체험 근무를 함께 했다.
정구원 국장은 “민원창구에서 직접 근무해보니 민원담당 공무원들의 고충을 조금이나마 이해하게 됐다”라면서 “직원들과 도민들이 안심하고 이용할 수 있는 민원실을 만드는 데 최선을 다하겠다”라고 말했다.
