악성민원으로 인한 민원처리 담당자의 정신적·신체적 피해, 민원처리 지연 등의 문제를 해결하기 위해 정부는 지난 5월 2일 관계 부처 합동으로 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책’을 마련했다.

※ 행안부·인사처·권익위 등 17개 기관 범정부TF운영(2024.3∼5.), 민원공무원·공무원 노조·지자체·민간기업 간담회(16회) 등 현장 의견 적극 수렴

이에 대한 후속 조치로 행정안전부(장관 이상민)는 범정부 대책의 법적 기반을 마련하기 위해「민원 처리에 관한 법률」 개정안을 8월 21일부터 9월 30일까지 40일간 입법예고 한다고 밝혔다.

개정안에는 욕설·협박·모욕·성희롱 등이 포함된 문서민원과 청원이나 제안으로 처리 완료된 민원을 종결 처리 할 수 있도록 하고, 전자민원창구를 통한 의도적 업무방해성 반복민원에 대하여 일시적으로 이용을 제한할 수 있도록 했다.

이와 함께 기존 민원처리법 시행령에 규정된 민원처리 담당자 보호에 관한 사항을 민원처리법으로 상향하는 내용이 담겨 있다.

개정안의 세부 내용은 다음과 같다. 먼저, 종결 처리가 가능한 문서민원을 확대했다.

기존에는 정당한 사유 없이 3회 이상 반복 제출한 민원에 대하여만 종결처리가 가능했고, 욕설 등 민원 내용에 폭언이 담겨 있어도 종결 처리할 근거 규정이 없어 민원처리 담당자에게 상당한 고충이 있었다.

이번 법률 개정으로 민원 내용에 욕설, 협박, 모욕, 성희롱 등이 상당 부분 포함된 경우에는 담당자가 종결 처리할 수 있도록 했다.

또한, 3회 이상 반복되는 민원에 대해 내용이 동일하지 않아도 그 취지와 목적, 업무방해 의도 등을 종합적으로 고려하여 종결 처리할 수 있도록 했다.

이와 함께 청원, 국민제안 등으로 접수·처리된 건은 청원심의회, 국민제안 심사 등을 통해 이미 심도 있는 검토·논의 등을 거친 사항이므로 민원으로 다시 접수 되는 경우, 종결 처리할 수 있도록 했다.

전자민원창구를 이용한 비정상적인 반복민원에 대해 그 이용을 일시적으로 제한할 수 있도록 했다.

온라인 민원 신청이 보편화되면서 동일한 사용자가 단기간에 동일·유사한 민원을 지속적으로 제출하거나, 자동 입력반복 프로그램 등을 이용하여 행정기관의 업무를 방해하거나 시스템 장애를 유발하는 경우가 있었다.

이러한 경우 다른 민원인의 시스템 이용을 방해하게 되고, 기관의 민원 업무에 심각한 차질을 일으키게 되므로 전자민원창구 운영 기관의 장은 해당 민원인의 전자민원창구 이용을 제한·정지하는 조치를 할 수 있도록 했다.

※ 절차·방법 및 이용 제한 사유 등을 하위 법령으로 구체화 예정

아울러, 민원 처리 담당자 보호의 원칙을 강화하고, 그 실효성을 제고하기 위해 민원처리법 시행령에 규정한 구체적인 보호조치에 관한 사항을 법률로 상향한다.

※ 안전장비 설치 및 안전요원 배치, 악성 민원인 퇴거 조치, 민원처리 담당자 치유 등

개정안은 관보와 국민참여입법센터(https://opinion.lawmaking.go.kr)에서
확인가능하며 관련 의견은 우편, 팩스, 국민참여입법센터를 통해 제출할 수 있다.

한편, 행정안전부는 7월 22일부터 8월 31일까지 민원전화 상시녹음, 폭언민원 종결, 민원 관련 위법행위 법적 대응 의무화, 악성 민원인 퇴거 또는 출입제한 등의 내용을 담고 있는「민원 처리에 관한 법률 시행령」 개정안 입법예고도 진행하고 있다.

고기동 차관은 “민원처리법과 시행령을 개정하여 민원인의 권리는 보장하면서, 민원을 처리하는 담당자는 보호해 나가겠다”라며, “행정안전부는 올바른 민원문화 정착을 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다.